To experiment or not to experiment

Het vorige artikel ging over het omgaan met ‘nee-zeggers’ en adviseerde onder andere over het uitvoeren van experimenten. Dit artikel gaf enige onduidelijkheid, vooral over de term “experiment”. Ik had me natuurlijk moeten realiseren dat dat in wetenschappelijke kringen een heel andere betekenis heeft. Mijn ‘experiment’ zou ik misschien eerder ’test’ of ‘proef’ of zelfs ‘pilot’ moeten noemen. Het is vooral veel kleiner en sneller uit te voeren dan een wetenschappelijk verantwoord experiment, dat vaak langdurig is, een controlegroep bevat, etc.

Daarom dit keer een voorbeeld van wat voor mij een geslaagd experiment is. Deze casus speelde enige tijd terug bij een klant van mij:

Op een ziekenhuispoli kwam tijdens het spreekuur veel telefoonverkeer binnen. Dit verhoogde de toch al hoge werkdruk voor de poli-verpleegkundigen. Een groot aantal telefoontjes waren van patiënten die wilden weten hoe laat ze zich moesten melden voor hun operatie. De verpleegkundigen konden dit vrijwel nooit vertellen, aangezien de operatietijd (en dus de meldtijd) pas bepaald werd op de middag voor de operatie. Als je op dinsdag werd geopereerd, was de maandag ervoor om 14:00 bekend hoe laat je zou worden geopereerd. Deze tijden werden vanaf 14:00 aan de betreffende patiënten doorgebeld.

Veel patiënten klaagden hierover en wilden graag eerder de tijd weten, bijvoorbeeld omdat ze kinderopvang wilden regelen, of iemand om ze naar het ziekenhuis te rijden. De verpleegkundigen op de poli konden aan deze procedure niets veranderen en konden alleen maar blijven herhalen dat de patiënten de dag voor de operatie na 14:00 gebeld zouden worden met het antwoord.

Tot iemand op het volgende idee kwam: Zo’n 6 weken voor de operatie, wordt gepland op welke dag de operatie plaats zal vinden. En ook of die persoon in de ochtend of in de middag wordt geopereerd. In de ochtend werd er geopereerd tussen 9:00 en 11:30, waarbij de meeste operaties starten tussen 9:00 en 11:00. Dat betekent dat de patiënt zich waarschijnlijk ergens moet melden tussen 7:00 en 9:00.

Op het moment dat de operatiedatum bekend is, dus zo’n 6 weken voor de operatie, gaat er een brief met deze datum naar de patiënt. Het idee was nu om op deze brief ook het dagdeel te vermelden en de waarschijnlijke meldtijd (bijvoorbeeld “Tussen 7:00 en 9:00”). Met als toevoeging dat de exacte meldtijd de dag voor de operatie na 14:00 wordt doorgebeld.

Dit ‘experiment’ werd een paar weken uitgevoerd. Vervolgens werd gekeken welke invloed dit had op het inkomend telefoonverkeer. Dat nam significant af. De patiënt is nu beter geïnformeerd en de verpleegkundige kan zich bezig houden met het ‘echte’ poli-werk: experiment geslaagd!

Samen voor betere zorg,
Wil Konings

Ben je geïnspireerd? Misschien vind je dit ook interessant:

Ga je mee naar de film?