Het zal u niet ontgaan zijn dat de patiënt momenteel centraal staat in de zorg. Op papier dan natuurlijk, op heel veel papier. De Nederlandse Vereniging van Ziekenhuizen (NVZ) noemt ‘De patiënt als partner’ zelfs als eerste van zijn negen speerpunten uit het strategiedocument ‘Zorg voor 2020’. De minister van Volksgezondheid schrijft in april 2016 in een brief aan de Tweede Kamer over de resultaten van maar liefst 53 acties in het kader van het ‘Jaar van de Transparantie’. En ikzelf schreef zelfs een heel boek vol over wat patiënten zelf kunnen doen om betere zorg te krijgen: ‘De Power Patiënt’.
In verband daarmee geef ik veel lezingen, onder andere voor patiëntenverenigingen, en steeds stel ik mensen de vraag: “Als u als patiënt in het ziekenhuis bent, wat doet u dan het grootste deel van uw tijd?“. Ik krijg altijd hetzelfde antwoord: “Wachten“.
Staat de patiënt centraal in de praktijk? Nog niet in ieder geval. Moet de patiënt centraal staan? Ik ben ervan overtuigd dat dat grote voordelen heeft. Voor artsen en verpleegkundigen, voor de maatschappij als geheel en voor de patiënt zelf natuurlijk. En gelukkig ben ik niet de enige die er zo over denkt, er zijn hele studies uitgevoerd naar de effecten van Patient Centered Care en Value Based Healthcare. Wat betekent dat nu voor u als zorgbestuurder of beleidsmaker? Wat kunt u er mee? Wat moet u ermee?
Wat niet helpt, is dat we de huidige werkwijze en vooral de huidige manier van organiseren altijd al zo gewend zijn. We zien normaliter niet zo gemakkelijk hoe het beter kan. Als bedrijfskundige houd ik ervan te leren van wat er in andere sectoren aan ontwikkelingen en innovaties is. Neem bijvoorbeeld de vliegtuigindustrie. De volgende keer dat u over een vliegveld wandelt, denk dan eens na over hoe intuïtief de logistiek in uw ziekenhuis is. En als u door de verplichte veiligheidsscreening gaat, bedenk dan hoe soepel of traag verloopt de verplichte pre-operatieve screening in uw ziekenhuis loopt. Weet u overigens waarom een passagiersvliegtuig geen schietstoel heeft voor de piloot? Technologisch gezien is het geen enkel probleem om hem in te bouwen, natuurlijk. Het feit dat de piloot er (ook) niet uit kan, helpt echter bij het nemen van klantgerichte beslissingen. Zo’n piloot doet toch net iets harder zijn best de kist veilig aan de grond te krijgen…
Het kan ook dichter bij huis: Bezoek uw eigen ziekenhuis eens als patiënt. De beste ervaring krijgt u natuurlijk als u daadwerkelijk iets mankeert. Als u kerngezond bent, kunt u ook doen alsof u ziek bent (uiteraard vertelt u dit aan alle zorgprofessionals die u tegenkomt) en vervolgens het proces van een echte patiënt doorlopen. Net als in het Britse tv-programma ‘Undercover Boss’, waarin CEO’s een paar dagen hun eigen werkvloer bezoeken, opent dit vaak veel ogen. En leidt het bovenal tot een andere manier van kijken. En daar waren we naar op zoek.
U kunt ook gebruik maken van de mooie voorbeelden die er al zijn in andere ziekenhuizen, zowel in Nederland als erbuiten. U vindt er veel op de NVZ-site. En dan niet denken ‘Not invented here’ of ‘Bij ons is dat toch anders’, maar proberen te zien wat er wel werkt of kan werken in uw ziekenhuis.
Mijn laatste advies betreft het lezen van ‘De Power Patiënt’ , tegenwoordig ook als e-book verkrijgbaar en zelfs als TED-talk. Het bevat veel ervaringen van zowel patiënten als artsen over wat zij zoal meemaken en geeft een mooie toekomstvisie op hoe onze zorg eruit kan zien als de patiënt daadwerkelijk centraal komt te staan.
Ik wens u allen een mooie patient journey en hoor graag uw reisverhalen.
Samen voor betere zorg,
Wil Konings
