Alle berichten van Wil Konings

Als LSD niet voldoende is

De patiënt, Persoonlijk

Dit keer een artikel met persoonlijke ontboezemingen, frustraties en inzichten:

Elk jaar herlees ik het boek “The 7 habits of highly effective people” van Stephen Covey. Er zijn weinig boeken die me telkens weer zoveel inspiratie geven en waar ik steeds nieuwe zaken uit haal. Dit jaar vond ik een van de belangrijkste ‘nieuwe’ inzichten bij het principe “eerst begrijpen, dan begrepen worden”. Het ging over verschillende niveaus waarop je kunt luisteren:

  1. Niet luisteren, gaat mij in sommige gezelschappen heel goed af…
  2. Doen alsof je luistert, je zegt dan bijvoorbeeld af en toe: “ja, ja”.
  3. Selectief luisteren, oftewel alleen horen wat je aanstaat.
  4. Luisteren met aandacht. Nu luister je echt naar de woorden die de ander uitspreekt.

Op dit vierde en hoogste niveau, vind je in de befaamde LSD-techniek: Luisteren, Samenvatten, Doorvragen. Volgens de theorie doe je het dan al heel goed, je hoort daadwerkelijk wat de ander zegt en gaat een echte dialoog aan.

Dat laatste is echter helemaal niet de bedoeling volgens Covey en is nu precies het probleem: We luisteren vaak om antwoord te kunnen geven. Of we luisteren alleen om te weten wanneer we ons eigen verhaal kunnen starten. Of we luisteren om een herkenningspunt te vinden, zodat we kunnen zeggen: “O, ik weet precies wat je bedoelt, ik zal je vertellen hoe dat bij mij ging.”

En daarmee missen we het 5e niveau van luisteren: Empathisch luisteren. Dat is luisteren met de intentie om de ander daadwerkelijk te begrijpen. Hiervoor moet je bewust afscheid nemen van je eigen referentiekader en je verplaatsen in dat van de ander. Begrijpen hoe hij de wereld ervaart en voelen wat hij voelt.

Voor mijzelf zie ik hier nog duidelijk ruimte voor verbetering. En ook in de spreekkamer kan naar mijn mening nog meer empathisch geluisterd worden, door de dokter én door mijzelf overigens. Zo zoeken artsen vaak naar wat ze kennen, hier is de opleiding ook op gericht. Zeker bij patiënten met een zeldzame of a-typische aandoening kan hierdoor gemakkelijk een verkeerde diagnose gesteld worden. Zo ben ik al gediagnosticeerd met (en behandeld voor) astma, hooikoorts en andere allergieën. Uiteraard bleven mijn klachten. Zeker als eerder al een verkeerde diagnose is gesteld, kan empathisch luisteren een groot verschil maken om het de tweede keer wel juist te krijgen.

Ook de patiënt hoort natuurlijk graag wat hij wil horen en is minder goed bekend met het referentiekader van de arts. Zo heb ik zelf jaren last gehad van nare hoestbuien. Veel artsen hebben in die periode naar mijn longen geluisterd en bijna allemaal zeiden ze “je longen zijn schoon”. Heel frustrerend, want er kwam voortdurend ’troep’ uit, hoezo schoon? De arts was echter meestal van mening: “Het is heel goed dat de zaak los komt.” Ik dacht dan alleen maar: dat kan wel zijn, maar mijn probleem is nu juist dat ik de hele dag loop te hoesten. Zucht. Zo komen we natuurlijk niet verder.

Wellicht had empathisch luisteren en het referentiekader van de arts doorgronden mij kunnen helpen eerder van mijn klachten af te komen. Zo helpt Covey mij ook dit jaar weer te leren en help ik hierdoor hopelijk mijzelf om betere zorg te krijgen.

Samen voor betere zorg,
Wil Konings

Share Button

De kracht van verhalen

De patiënt, Positief

Sinds ik ben begonnen met De Power Patiënt krijg ik verhalen van mensen te horen. Zowel van patiënten als artsen en andere zorgprofessionals. Ik was in het begin verbaasd dat ik (ongevraagd) heel vaak een persoonlijk verhaal te horen kreeg. Inmiddels heb ik geleerd dat vrijwel iedereen een verhaal heeft. En gaat het niet over jezelf, dan gaat het wel over je kind, zus of directe collega.

Er zijn verhalen en verhalen. Persoonlijk houd ik het meest van opbouwende verhalen, natuurlijk mag er best een beetje in geklaagd worden, maar ik denk nu eenmaal dat we van opbouwende verhalen het meest kunnen leren en dat ze heel krachtig zijn om zaken in de toekomst beter te laten verlopen.

In “De Power Patiënt” zijn zo’n 20 verhalen opgenomen. Verhalen van waar het al goed gaat en verhalen van wat er beter kan. Beide categorieën zijn zeer geschikt om van te leren. Omdat er natuurlijk steeds nieuwe verhalen bij komen, zet ik deze keer graag een aantal bijzondere verhalen (en bijzondere mensen) in het zonnetje:

Marga Kuitenbrouwer is hartpatiënte en schrijft openhartig met humor, kennis en inzicht over het leven met een aangeboren hartafwijking, een hartklep-operatie en het veranderde leven hierna. Veel van de columns op deze site zijn interessant. Een van de beste vind ik Medische Buddy.

Brigitte Filippini leeft met Hashimoto, een auto-immuunziekte. Op haar site staan veel verhalen en veel adviezen voor anderen met deze aandoening. Hoe een ziekte je leven kan veranderen en uiteindelijk ook je werk kan worden.

Ook Anne-Miek Vroom heeft ziekte en werk deels met elkaar gecombineerd. Anne-Miek heeft osteogenesis imperfecta (broze botten) en ondervindt daar heel wat last van in het dagelijks leven. Zij is overigens ook ‘gewoon’ medisch socioloog. Op haar site zijn veel verhalen te vinden, onder andere haar brief aan de Koning maakt veel indruk. Wat een verhaal en wat een krachtige vrouw die zo kan schrijven.

Tot zover de inspiratie, weet me te vinden voor meer mooie en leerzame verhalen, ik hoor ze graag.

Samen voor steeds betere zorg,
Wil Konings

Share Button

Leuk boek hoor, maar ik heb er weinig aan

De patiënt, Persoonlijk

Deze bijzondere conversatie voerde ik laatst met een lezer van de Powerpatiënt:

PowerPatiënt: “Ik pak je boek er de laatste tijds steeds bij”
Ik: “Ah, goed om te horen. En wat heb je eraan?”
PowerPatiënt: “Vrij weinig!”
Ik: “…”
En een paar seconden later:
PowerPatiënt: “Ja, nou, zo bedoelde ik het niet hoor.
Maar die ziekenhuizen zeg, als die nou eens mee zouden werken…“

Het is altijd fijn om Power Patiënten tegen te komen, patiënten die de regie nemen over hun eigen zorg en er samen met hun arts voor zorgen dat ze de beste zorg krijgen. De meeste van hen zijn enthousiast en kunnen zich niet (meer) voorstellen geen Power Patiënt te zijn.

En tegelijkertijd is het ‘Power-Patiënt-schap’ voor veel patiënten ook een last. Het kost namelijk erg veel tijd en veel frustratie. Een paar voorbeelden van uitspraken van Power Patiënten:

“Ik bel altijd voor de afspraak op om de afspraak te checken. Met enige regelmaat blijkt dan dat bepaalde gegevens nog niet binnen zijn of dat een dossier niet is opgestuurd. Soms wordt dat dan alsnog snel geregeld, soms moet de afspraak verzet worden.”

“De operatie stond al gepland in <streekziekenhuis>, waar ze ons hadden verteld dat ze die prima kunnen uitvoeren. Nadat we het op andere plekken hadden nagevraagd bleek dat ze die operatie daar echter nauwelijks doen. We zijn toen overgestapt naar <gespecialiseerd ziekenhuis>. Dat kostte veel moeite, maar we krijgen nu wel de beste zorg.”

“We nemen elk gesprek op, de arts vindt dat ook prima. Thuis luisteren we de opname 4 keer af en we horen elke keer nieuwe dingen.”

“Als ik in de wachtkamer zit bij de cardioloog en ik zie al die oudjes daar zitten, vraag ik me af hoe zij dat doen. Ze maken geen actieve indruk. Ik maak me echt zorgen over wat er met hen gebeurt als er iets mis gaat.”

Deze voorbeelden maken duidelijk dat het veel oplevert om Power Patiënt te zijn, en dat het tegelijkertijd ook veel kost. In dat opzicht lijken de Power Patiënten van vandaag op de voorvechters voor vrouwen- of homo-rechten uit het verleden. Ook zij ondervonden persoonlijk veel last van hun inspanningen. En nu kunnen alle anderen hiervan profiteren.

Ik vrees dat de huidige Power Patiënten hetzelfde lot hebben. Natuurlijk zijn er al (veel) artsen die de patiënt centraal zetten en als gelijkwaardig partner beschouwen. En er zijn ook steeds meer ziekenhuizen die de zorg rondom de patiënt (willen) organiseren. Tot het moment dat alle artsen en ziekenhuizen dat doen, zullen Power Patiënten echter tegen barrières aanlopen. En juist doordat ze tegen die barrières blijven duwen, zullen ze op termijn verdwijnen en zal iedere patiënt van patiëntgerichte zorg kunnen profiteren.

Het is dus nog even doorzetten voor mijn lezer uit het begin van dit artikel. En nog even verzuchten: “Maar die ziekenhuizen zeg, als die nou eens mee zouden werken…” Toch is het slechts een kwestie van tijd dat we dat punt bereiken en dat zelfs de meest angstige en minst assertieve patiënt de beste zorg krijgt.

Samen voor betere zorg,
Wil Konings

Share Button

Wat is het verschil tussen een Japanner en een Brit?

De patiënt, Hoe kan ik..., Operational Excellence

Kort geleden bezochten wij met zorg-klanten een Toyota-motoren-fabriek in Wales.
Deze fabriek, de oudste van Toyota in Europa, bestaat ruim 25 jaar en is al 25 jaar aan het verbeteren. De blik is ook hier op de lange termijn gericht, ook als dat op korte termijn geld kost. Het gaat immers om duurzaam bestaan.

Dat bleek o.a. in 2008 en 2009. De automarkt stortte wereldwijd in. De klantvraag liep met meer dan de helft terug. Toch is niemand ontslagen! De ‘members’ (zo noemt Toyota zijn medewerkers!) die ineens ‘over’ waren zijn uit het primaire proces gehaald en in zogenaamde Kaizen-teams gezet, op zoek naar verbetermogelijkheden. Zij vonden besparingen ter waarde van meer dan 10 miljoen Engelse Pond, en verdienden zichzelf daarmee al ruimschoots terug!

Met de weer aantrekkende markt waren de intensief getrainde en met het proces vertrouwde medewerkers nog gewoon in dienst, dus konden zij zo weer meedraaien. Wat een verschil met bedrijven waar ontslagrondes zijn geweest en die nieuwe mensen moesten aantrekken die het bedrijf eerst moeten leren kennen.

Wij hadden het voorrecht de Britten in actie te zien in dat Japanse bedrijf met zijn Japanse manier van continu verbeteren. Onze verbazing was groot: het bedrijf ademt dezelfde cultuur als die wij ook al bij Toyota in Japan zelf ervoeren én bij Scania in Zwolle, dat ook 20 jaar zichzelf verbetert. Maar dan in Nederland en niet eens binnen het Toyota-bedrijf.

De verhalen waren hetzelfde. De overtuigingen en stijl ook. Alles gericht op mensen helpen ontwikkelen om elke dag te verbeteren. De serene rust waarin iedereen heel gestructureerd zijn werk doet in een indrukwekkend stabiele ‘flow’. En dan toch nog tientallen keer per dag aan de ‘andon’ (het koord) trekken, omdat zij weer een nieuwe verbeterkans zien, waar elke keer van wordt geleerd!

We mochten in de fabriek helaas niet filmen of fotograferen. James May van TopGear mocht dat wel: 

https://www.youtube.com/watch?v=o5GzHHE3udU

Onze gasten uit de verpleeghuissector waren ook diep onder de indruk.”dat alles op de eigen juiste plek staat en op de juiste tijd wordt aangegeven; het pull principe: pas iets gaan doen als de klant er om vraagt, dus niet vooruit werken en vermijdbare voorraden maken”, “dat de verplegende en verzorgende zich eigenlijk ook niet druk moeten hoeven maken hoeven om van alles te zoeken en te bestellen. Het zou er gewoon moeten zijn.” “In ons werk is sprake van een mens en geen motor. Toch denk ik dat er kansen liggen in standaardiseren wat kan, zodat er tijd/ ruimte ontstaat voor de bewoner. In slimmer werken liggen ook kansen. We verspillen nu veel onnodige tijd en energie“. “Een heel inspirerende dag, die ik ervaren heb als een kadootje! Vooral naderhand komen er steeds meer dingen in me op waar we wat mee zouden kunnen. Heeeel veel dank!!!!! ”

Wil Konings en Mauk van Heemstra

Share Button

To experiment or not to experiment

De patiënt, Hoe kan ik..., Operational Excellence, Positief

Het vorige artikel ging over het omgaan met ‘nee-zeggers’ en adviseerde onder andere over het uitvoeren van experimenten. Dit artikel gaf enige onduidelijkheid, vooral over de term “experiment”. Ik had me natuurlijk moeten realiseren dat dat in wetenschappelijke kringen een heel andere betekenis heeft. Mijn ‘experiment’ zou ik misschien eerder ’test’ of ‘proef’ of zelfs ‘pilot’ moeten noemen. Het is vooral veel kleiner en sneller uit te voeren dan een wetenschappelijk verantwoord experiment, dat vaak langdurig is, een controlegroep bevat, etc.

Daarom dit keer een voorbeeld van wat voor mij een geslaagd experiment is. Deze casus speelde enige tijd terug bij een klant van mij:

Op een ziekenhuispoli kwam tijdens het spreekuur veel telefoonverkeer binnen. Dit verhoogde de toch al hoge werkdruk voor de poli-verpleegkundigen. Een groot aantal telefoontjes waren van patiënten die wilden weten hoe laat ze zich moesten melden voor hun operatie. De verpleegkundigen konden dit vrijwel nooit vertellen, aangezien de operatietijd (en dus de meldtijd) pas bepaald werd op de middag voor de operatie. Als je op dinsdag werd geopereerd, was de maandag ervoor om 14:00 bekend hoe laat je zou worden geopereerd. Deze tijden werden vanaf 14:00 aan de betreffende patiënten doorgebeld.

Veel patiënten klaagden hierover en wilden graag eerder de tijd weten, bijvoorbeeld omdat ze kinderopvang wilden regelen, of iemand om ze naar het ziekenhuis te rijden. De verpleegkundigen op de poli konden aan deze procedure niets veranderen en konden alleen maar blijven herhalen dat de patiënten de dag voor de operatie na 14:00 gebeld zouden worden met het antwoord.

Tot iemand op het volgende idee kwam: Zo’n 6 weken voor de operatie, wordt gepland op welke dag de operatie plaats zal vinden. En ook of die persoon in de ochtend of in de middag wordt geopereerd. In de ochtend werd er geopereerd tussen 9:00 en 11:30, waarbij de meeste operaties starten tussen 9:00 en 11:00. Dat betekent dat de patiënt zich waarschijnlijk ergens moet melden tussen 7:00 en 9:00.

Op het moment dat de operatiedatum bekend is, dus zo’n 6 weken voor de operatie, gaat er een brief met deze datum naar de patiënt. Het idee was nu om op deze brief ook het dagdeel te vermelden en de waarschijnlijke meldtijd (bijvoorbeeld “Tussen 7:00 en 9:00”). Met als toevoeging dat de exacte meldtijd de dag voor de operatie na 14:00 wordt doorgebeld.

Dit ‘experiment’ werd een paar weken uitgevoerd. Vervolgens werd gekeken welke invloed dit had op het inkomend telefoonverkeer. Dat nam significant af. De patiënt is nu beter geïnformeerd en de verpleegkundige kan zich bezig houden met het ‘echte’ poli-werk: experiment geslaagd!

Samen voor betere zorg,
Wil Konings

Share Button

De macht van de nee-zegger

Hoe kan ik...

Vrijwel alle ziekenhuizen zijn bezig hun organisatie te veranderen. Meer patiënt-gericht maken, minder onnodige zaken doen, het werk meer betekenisvol maken. Deze veranderingen gaan vaak moeizaam en trager dan gepland. En dat is jammer. Nu pretendeer ik niet á-la-minute dit probleem op te kunnen lossen, maar wel om een stap dichter bij een soepele verandering te komen.

Een van de problemen waar veranderingen tegenaan lopen, zeker in Nederland, is namelijk de macht van de “nee-zegger”.  Er is vrijwel altijd wel iemand uit de groep tegen een bepaalde verandering. En dat vinden we lastig. Vaak komt dan de ware ‘poldergeest’ boven en proberen we een compromis te vinden, dat natuurlijk nooit zo goed kan werken als het oorspronkelijke idee. Soms ook ontstaat er complete stilstand. Er lijkt een grote belemmering te zijn om te bewegen als ook maar één persoon het daar niet mee eens is. Zolang er geen consensus is doen we niets. Of gaan we zaken nader onderzoeken, wat in de praktijk vaak op hetzelfde neerkomt als niets doen.

We zijn blijkbaar erg gehecht aan ‘consensus’ en dat is een eigenschap die ons bij verandering / vernieuwing / verbetering behoorlijk in de weg kan zitten. Daarom pleit ik bij veranderingen voor de volgende twee uitgangspunten:

  1. Ga uit van consent
  2. Doe een experiment

Wat is consent? Het lijkt op consensus, maar is tegelijkertijd veel bruikbaarder. Bij consensus moet iedereen het ergens mee eens zijn. Bij consent is het voldoende als niemand zwaarwegende bezwaren heeft. En dat is natuurlijk ook voldoende, zeker als je volgende stap niet is om het nieuwe idee in-de-hele-organisatie-en-voor-altijd in te voeren. Die volgende stap is namelijk slechts een experiment. En wat houdt dat in? Je gaat met een beperkte groep en voor beperkte tijd kijken wat het effect is van het nieuwe idee.

Als het goed is zijn er altijd wel een paar enthousiastelingen die hieraan mee willen werken (anders is er echt iets mis met je idee :)). Bovendien zullen zelfs tegenstanders voor een experiment zijn, daar zal in hun optiek immers uit gaan blijken dat het idee niet werkt. En als het wel werkt overtuig je ze een stuk makkelijk door iets te laten zien dan door iets te zeggen. Bovendien is de kans groot dat je als voorstander tijdens het experiment nog heel wat leert over wat in de praktijk wel en niet werkt en zo het idee kan verbeteren. Of dat je zelf ontdekt dat het toch niet zo’n goed idee was natuurlijk. In alle gevallen ben je met deze kennis beter af.

Kortom: mocht je tegen stilstand door een of enkele nee-zeggers aanlopen, introduceer dan het begrip consent en stel een experiment voor!

Samen voor betere zorg,
Wil Konings

Share Button

Dr. Google wordt steeds beter

De patiënt, Hoe kan ik..., Positief

Eerder dit jaar pakte de Consumentengids groot uit met een onderzoek naar hoe goed ‘Dr. Google’ inmiddels kan diagnosticeren. “1 op 5 diagnoses onjuist” stond in chocoladeletters op de cover. Interessant, ik zou juist stellen: al 4 op de 5 diagnoses juist!

De Consumentenbond had een groep leden allemaal een lijst symptomen meegegeven. Zij moesten zelf, met behulp van Google ontdekken bij welke diagnose dit hoorde. Gewone mensen, geen medische achtergrond, en dan in 80% van de gevallen tot de juiste diagnose komen. Ik vond het eigenlijk best knap! Maar dus ook 20% foute diagnoses. Dus is het nu goed dat mensen hun symptomen op internet opzoeken of niet?

Eigenlijk is het antwoord op die vraag irrelevant. Feit is nu eenmaal dat steeds meer mensen hun symptomen opzoeken. Belangrijk is daarbij vooral dat ze op de juiste plek zoeken, dat ze betrouwbare informatie vinden, begrijpelijke informatie, relevante informatie waar ze iets aan hebben tijdens hun gesprek met de arts en tijdens het kiezen of volgen van een behandeling. Gelukkig gaat de overgrote meerderheid al met de gevonden informatie terug naar de arts. Als we er dus voor kunnen zorgen dat mensen op de juiste plek zoeken, zal dat in veel gevallen bijdragen aan betere keuzes / verwachtingen / therapietrouw / resultaten.

Gelukkig is hier in een aantal ziekenhuizen al aandacht voor, toch kan het in mijn optiek op veel plekken nog een stuk beter. Het beste voorbeeld vind ik nog altijd het ziekenhuis waar patiënten eerst keuze-informatie krijgen van hun behandelend arts en daarna van de verpleegkundige. Vervolgens kunnen ze thuis zaken nalezen én krijgen ze betrouwbare websites mee. Tenslotte is er de mogelijkheid te bellen met patiënten die eerder voor deze keuze stonden. Een prachtige mix, die leidt tot veel betere gesprekken én resultaten. (Lees er meer over in “De patiënt komt zo bij u”.)

Zorg er dus voor dat je weet waar betrouwbare informatie te vinden is en geef die op verschillende manieren aan patiënten, dan worden we allemaal beter.

Samen voor betere zorg,
Wil Konings

Share Button

Leren te leren

De patiënt, Hoe kan ik...

Recent berichtte het DICA dat goede registratie honderden ziekenhuisdoden kan schelen, (lees het hier op de site van BNR). Natuurlijk maakt de registratie op zich niet het verschil, maar het feit dat artsen nu kunnen leren welke methode het beste werkt. En wat ‘het beste’ is, is gebaseerd op de resultaten van de behandeling. In het bijzonder het aantal sterfgevallen. Goede registratie levert de benodigde data hiervoor.

En nu blijkt: als je ziet dat je niet de beste bent, ga je actie ondernemen om dat te worden. Als je wel de beste bent is dat een prachtige stimulans om nog beter te worden en echt te excelleren! Dan is het nog wel nodig dat artsen ‘leren om te leren’. DICA zegt hierover: “we weten dat het openbaar maken van die gegevens ook een prikkel is voor zorgverleners om een tandje bij te zetten en het nog beter te doen.”

Met de hoge werkdruk vandaag de dag wil ik echter stellen dat het vrijwel onmogelijk is er nóg een tandje bij te zetten. Wat we moeten leren is hoe op een slimme manier te leren. Zodat iedereen betere resultaten levert, minder fouten hoeft te herstellen en hierdoor een beetje tijd overhoudt. Deze tijd kan weer gebruikt worden om nog slimmer te leren werken/behandelen/diagnosticeren, waardoor er weer meer tijd overblijft. Een ding is zeker namelijk: aan het leren en aan het verbeteren van de zorg komt geen einde.

Eigenlijk is het best bijzonder dat artsen moeten leren te leren. Als er één groep is die lang in de schoolbanken heeft gezeten, dan zijn het wel artsen. Toch is die manier van leren niet de meest effectieve als je je vaardigheden steeds verder wilt aanscherpen en aanpassen. De manier waarop geneeskundestudenten leren is nog erg gebaseerd op boeken, waarin ‘de waarheid’ staat, die je vervolgens uit je hoofd moet leren.

Hoe anders is het leertraject als je operazanger bent. Natuurlijk moet je noten kunnen lezen en het helpt ook als je iets begrijpt van de achtergrond van de stukken die je zingt. Toch stellen we ons een operazanger-in-opleiding vooral voor op het podium van een lege zaal. Waar je oefent en oefent en oefent. En waar een valse noot of mislukte uithaal geen probleem is. Natuurlijk oefenen studenten geneeskunde ook, toch is het maken van fouten bij hen niet altijd zonder gevolgen.

Een ander aspect is dat een operazanger altijd blijft leren, blijft oefenen, zichzelf blijft evalueren en beter wil worden. Uiteraard halen artsen ook braaf hun Permante-Educatie-punten, maar van continu jezelf aanscherpen,  blijven evalueren en blijven leren lijkt in de praktijk minder sprake. Ik ben ervan overtuigd dat het merendeel van de artsen dit wel zou willen, graag zelfs. Helaas speelt ook hier de extreem hoge werkdruk weer een rol.

Daarom is het belangrijk klein te beginnen. Misschien slechts met het stellen van een vraag. Stel uzelf na de volgende afspraak/operatie/vergadering eens af: Als ik operazanger was, hoe zou ik mijn handelen dan beoordelen? En wat kan ik doen om het de volgende keer nog beter te doen? En hoe zorg ik ervoor dat wat nu goed ging, de volgende keer weer goed gaat?

Samen voor betere zorg,
Wil Konings

Share Button

Aannames en ezels

De patiënt, Operational Excellence, Positief

Op een afdeling in een ziekenhuis mogen patiënten na een bepaalde operatie alleen vloeibaar voedsel eten. Dit weet iedereen, het is dan ook al jaren de afspraak en gaat vrijwel altijd goed. Dan doet het ziekenhuis een onderzoek naar de wensen van de patiënt en hoe zij nog betere service kunnen bieden. Een van de zaken die opvalt is dat de patiënten aangeven dat zij het niet prettig vinden om alleen vloeibaar voedsel te mogen eten. Maar ja, het hoort er nu eenmaal bij, dat zijn de regels.

Totdat iemand de vraag stelt: Waarom deze patiënten vloeibaar voedsel krijgen na de operatie? Het wordt gevraagd aan de arts, die aangeeft dat dat een richtlijn is vanuit de diëtist. Dus vraagt men het aan de diëtist, die aangeeft dat het een medische richtlijn is. Nu wordt het interessant!

De kwestie wordt uitgezocht en het blijkt dat vloeibare voeding in dit geval helemaal niet noodzakelijk is. Iedereen nam slechts aan dat het nodig was vanuit een andere discipline. We werken immers al jaren zo, dus het zal wel ergens voor nodig zijn. Op zich een plausibele aanname, maar nog altijd een aanname.

Deze afdeling veranderde het beleid en gaf de patiënten voortaan zelf de keus wat ze wilden eten. Het verwachte resultaat: Meer tevreden patiënten.

Daarnaast gebeurde er echter iets nog veel mooiers: De ligduur werd korter. Doordat de patiënten beter aten, herstelden zij sneller en konden ze eerder weer naar huis. Eigenlijk geen ‘rocket-science’ als je er over nadenkt, probleem is echter dat niemand de tijd heeft om over dit soort dingen na te denken, doordat er zo’n hoge werkdruk is op vrijwel alle plekken waar ik kom.

Het interessante is nu dit: Doordat op deze afdeling de ligduur voor een bepaalde operatie is teruggelopen, is ook de werkdruk minder. Hierdoor ontstaat er ruimte om na te denken over andere zaken die we wellicht slimmer kunnen aanpakken. Hierdoor kan de werkdruk verder dalen, waardoor er weer meer tijd vrij komt. En dat is de vicieuze cirkel waar je in terecht wilt komen.

Samen voor betere zorg,
Wil Konings

Share Button

Als alles klopt

Operational Excellence, Positief

Vorige maand was ik in Japan, een erg interessant land, om meerdere redenen. Een van die redenen is dat alles klopt in Japan. Als je iets hebt afgesproken gebeurt het ook. De treinen rijden er overigens niet op de minuut, zoals je vaak hoort… ze rijden er op de seconde. Het was echt onwerkelijk om de trein-beambten op hun horloge te zien kijken: nog niet… nog niet… ja, nu is het tijd!

Het zette me aan het denken: hoe zou het zijn als alles in onze ziekenhuizen zou kloppen. Natuurlijk zijn er heel veel obstakels te overwinnen voor we bovenstaande werkelijkheid kunnen bereiken, wellicht is het zelfs een utopie. Maar laten we er voor nu heel even vanuit gaan dat het wél mogelijk is. Sterker nog, laten we ervanuit gaan dat dit de werkelijkheid is waar we morgen instappen zodra we wakker worden. Wat zou dat betekenen:

Als een patiënt een afspraak maakt, is hij ook aan de beurt op het afgesproken moment. Als een arts spreekuur heeft van 13:00 tot 16:00, dan is hij om 16:00 dus ook klaar. Bovendien hebben alle patiënten die hij dat spreekuur zag zich in de afgelopen periode aan zijn voorschriften gehouden, zijn de resultaten van alle aangevraagde tests binnen en zijn er geen spoedgevallen/telefoongesprekken/pieper-oproepen tussendoor gekomen.

Maar goed, dit is een (nog) niet bestaande werkelijkheid, wellicht een utopie. En toch, ook al kunnen we die situatie niet volledig bereiken, we kunnen hem natuurlijk wel deels realiseren. En dat zou al veel voordelen opleveren. Natuurlijk moeten we ook daarvoor veel obstakels overwinnen, maar dat lijkt mij zeer de moeite waard. Zeker als we de 80/20 regel hanteren: Laten we de 20% meest beperkende obstakels oplossen en we genieten al 80% van de voordelen.

Een van die obstakels is naar mijn mening dat standaard voor iedere patiënt 10 minuten zijn ingepland, dit terwijl het evident is dat voor vrijwel geen enkele patiënt exact 10 minuten nodig is. Hoe schatten we van tevoren zo goed mogelijk in hoeveel tijd er nodig is, dat is een mooie uitdaging!

Ik ben benieuwd: wat is volgens jou het eerste dat we moeten aanpakken? En wat zou een mogelijke oplossingsrichting zijn?

Samen voor betere zorg,
Wil Konings

Share Button